《中国综合新闻快报》重庆讯（杨旭东、记者夏斐然）重庆涪陵区消费者权益保护委员会在2012年里，共接待消费者来信来访咨询5359人次；受理投诉116件，解决投诉116件，受理率为100%，解决率达100%，消费者满意率达98%；共计为消费者挽回经济损失95.82万元。
在今年“3.15”来临前，涪陵区消费者权益保护委员会会长肖联军近日，接受了笔者采访。从一年受理的消费投诉看，涪陵区消费维权工作成绩明显，亮点凸现。同时，百货、家具商品质量和服务质量问题仍成消费投诉热点；购房合同、电视及网络成新的难点。
▲▲亮点——
消费者依法维权意识明显增强；经营者守法意识、自律意识不断提高；消费争议解决渠道不断改善和畅通。
与上年相比，2012年投诉量有所下降。其原因：是受各类商品价格上涨，因而市场消费不旺，投诉量相应下降；消费维权领域扩大，社会各界和各职能部门对消费者权益保护工作更加重视，有关政府行政部门进一步转变职能，加强监管，建立完善受理消费者申诉机构，消费争议解决的渠道增加，查处和打击市场假冒伪劣商品等违法行为的力度继续加强，尤其是在食品安全问题上更加重视，从而一定程度上遏制了一些违法行为的发生和一些不合格商品流入到消费者手中；经营者守法意识、自律意识不断提高，解决矛盾和纠纷的态度、渠道不断改善和畅通，和解量增加；更多的行业协会和其他社会组织、新闻媒体加入保护消费者权益的行列，分流投诉，共同承担起维护消费者合法权益的社会责任；各级消协组织不断加大消费教育工作的力度，尤其是通过“3?15”大型宣传咨询系列活动，使消费者依法维权的意识明显增强，理性消费、科学消费，加大了对信誉良好的商品和服务的选择力度，消费争议事前防范意识有所增强。
▲▲热点——
百货、家具商品质量和服务质量问题仍是投诉热点。
百货质量投诉一直以来是消费者投诉的重点，其原因：是由于巨大的市场销售量所决定，以往百货类投诉主要集中在服装鞋帽这些“老”投诉上，比较集中的问题有：鞋子开胶、脱线、涂饰层脱落，衣服缩水、掉色、起球等，特别是衣服类产品因为没有相关“三包”规定，常常为消费者维权带来困境。
同时，近年来家具产品的投诉仍在不断增加，消费者反映的问题包括：
产品质量问题鉴定难。家具目前没有国家规定的“三包”规定，而高中低三个档次的家具质量有明显差距，一些中低档家具质量问题较为严重，如颜色不均、外观变形、外漆脱落等问题在使用一段时间后就会出现，当消费者找到商家后，商家常常以“这个价位只能管这么久”为由推卸责任，让消费者维权无门。
专业性易误导消费者。家具产品有较强的专业性，消费者难以完全清楚，因此容易被一些别有用心的商家利用，作为侵犯消费者合法权益的理由。有的消费者购买的“实木家具”，实的部分甚至不到百分之五十，比如，消费者姚某在涪陵区某家具店订购了一套橡木实木家具，价值1.6万，送货后才发现是橡胶木家具，消费者在核对购货合同时也发现写的也是橡胶木，虽然经过涪陵区消费者权益保护委员会秘书处调解双方达成一致，但也体现出消费者在购买家具时的经验不足。
▲▲难点——
购房合同、电视及网络消费成消费投诉新的难点。
购房合同投诉突出。与去年同期相比，房屋及装修材料类投诉量虽然下降幅度较大，但投诉重心却发生显著变化，从以往的房屋装修投诉为主变为购房合同投诉为主，消费者维权的财产数额扩大。主要存在以下问题：
签订合同不公平。消费者一旦看中某楼房，开发商往往利用强势地位要消费者先交付定金再签合同，当消费者发现开发商的合同有失公平，选择取消交易并退还定金时，开发商则以各种理由拒绝，没收消费者定金。
房屋与宣传不符。这体现在实际交付使用的房屋面积与合同标称面积不符，或合同标称面积与房产证标称面积不符，从而产生“缩水”房或“膨胀”房。还有商家故意模糊房屋土地使用年限，消费者拿到房产证后才发现土地使用年限减少，消费者有一种被欺骗的感觉，对此与商家纠纷不断。
涪陵区消费者权益保护委员会认为，房屋纠纷涉及金额大，关系民生，解决起来耗时费力，比较困难，因此建议有关政府职能部门完善保护购房消费者合法权益的配套政策，加大监管力度，切实保护广大购房者的合法权益，营造一个让消费者放心购房的环境。
电视及网络消费投诉增多。电视购物、网络购物已经成为消费者投诉的一大难点，消费者反映的问题不少：一是消费环境不规范，电视、网络商家可谓鱼龙混杂，既有正规经营的商家，也有一些不良商家藏与其中，纯粹的骗子也不少。在这样的环境中，消费者购物时一不小心，轻则维权困难，重者上当受骗，既侵犯消费者合法权益，也影响以上消费形式的良好发展；二是快递业务问题多，消费者在选择通过电视、网络购买商品后，将商品送到消费者手中，就必然要经过快递服务，但一些快递公司服务质量不高，责任心不强，运输能力有限，造成消费者不能按时收到货物，甚至货物损坏、丢失的现象时有发生。
涪陵区消费者权益保护委员会建议有关主管部门，加大力度，规范电视和网络消费环境，让消费者和商家双赢，促进该类消费模式的健康发展。
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