在李军看来，能够满足旅客需求的服务就是民航的服务产品。旅客对于多种舱位的需求，对于航线网络通达性的需求，对于不同票价的需求，都转化为了民航的服务产品。只有最大限度地满足旅客需求，为旅客提供更加丰富的服务品种，才能奠定真情服务的基础。
“安全是民航服务产品中最基本也是最重要的品质。我国民航安全已处于世界先进水平。”李军说，“但是在便捷性，特别是航班正常上，我们的服务品质与民航业发达国家相比还存在比较大的差距。另外，在一些新型服务上，比如空中上网，世界先进航空企业早就实现了，我们还处于起步阶段。这些还都需要我们努力开展工作。”
加大宣传力度，开展品牌推广，扩大影响力，是打响“真情服务”品牌的重要手段，也是品貌的含义所在。“就有形产品来讲，品貌就是包装和广告。对于真情服务而言，我们不仅要打出这个品牌，还要打响，让更多的人了解真情服务。”李军说。
提高服务质量永远在路上
全国人大代表、云南文化产业投资控股集团有限责任公司总经理助理杨劲松是一名“空中飞人”，每个月都会坐飞机。在她看来，在云南修建更多机场，完善航空网络，将是最好的服务。“云南地形复杂，修建公路成本非常高。在云南，修建十几公里公路的耗资就可以修建一座机场，而一座机场可以把一个地区和世界连接在一起。”
全国人大代表、贵州省政协副秘书长黄慧玲在肯定中国民航安全水平的同时，也建议要注重进一步加强人性化服务，完善服务态度和服务项目。另外，支线机场的硬件和软件水平亟待加强。
要提高服务质量，首先需要了解制约其水平提高的因素。对此，李军分析认为，一是资源瓶颈突出导致了服务问题频发；二是民航系统性强，服务链条长，服务责任主体众多，从而导致协同性不足；三是信息化程度比较低；四是创新能力不足，主观能动性有待提高。
今年1月，民航局综合司、运输司、消费者事务中心等部门一道赴民航华北地区对民航整体服务状况进行了专题调研。“根据调研报告，中航协将继续促进空域管理体制改革，为会员航空公司搭建服务经验交流平台，组织开展提高航班正常率培训及研讨会，集中整治票务问题，提高机上餐食卫生水平及质量，落实真情服务底线要求，提高运输质量。”李军说。
